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Quando a negativação, a cobrança indevida ou a cobrança abusiva geram o dever de indenizar?
Ser cobrado por uma dívida inexistente, sofrer ligações insistentes ou ter o nome negativado injustamente são situações que vão além do mero aborrecimento. Em muitos casos, essas condutas configuram falha na prestação do serviço e podem gerar o dever de indenizar pelos danos causados ao consumidor.
O que é a negativação indevida?
A negativação indevida ocorre quando uma empresa ou instituição financeira insere o nome do consumidor em cadastros de inadimplentes, como Serasa ou SPC, sem que exista uma dívida válida, ou quando a obrigação já foi quitada, prescrita ou decorre de fraude.
Nessas situações, a jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça entende que o dano moral é presumido (dano moral in re ipsa). Isso significa que o consumidor não precisa demonstrar que sofreu constrangimento, angústia ou prejuízo concreto. A própria restrição indevida ao crédito é suficiente para caracterizar o dever de indenizar.
O que caracteriza uma cobrança indevida?
A cobrança é considerada indevida quando envolve, por exemplo:
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cobrança por serviço ou produto não contratado
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cobrança de valores superiores aos efetivamente devidos
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duplicidade de cobrança
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manutenção da cobrança após a quitação da dívida
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descontos realizados sem autorização
Se o consumidor efetuou o pagamento de valor cobrado indevidamente, o Código de Defesa do Consumidor assegura, em regra, o direito à restituição em dobro da quantia paga, acrescida de correção monetária e juros, salvo se o fornecedor comprovar a existência de engano justificável. Esse entendimento é atualmente aplicado com base na boa-fé objetiva, independentemente da demonstração de má-fé do
fornecedor.
Quando a cobrança se torna abusiva?
Nem toda cobrança é ilegal. O credor possui o direito de buscar o recebimento de uma dívida legítima, desde que o faça dentro dos limites da lei.
A cobrança passa a ser abusiva quando utiliza práticas que constrangem ou expõem o consumidor, tais como:
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ligações ou mensagens em horários inadequados
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contatos excessivos que comprometem a rotina do consumidor
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utilização de robôs ou dezenas de ligações diárias
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contato com familiares, vizinhos, colegas de trabalho ou empregadores para tratar da dívida
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ameaças de prisão, apreensão de bens ou outras medidas falsas
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linguagem ofensiva, humilhante ou intimidatória
O Código de Defesa do Consumidor proíbe expressamente que o consumidor seja exposto ao ridículo ou submetido a qualquer forma de constrangimento ou ameaça durante a cobrança de débitos.
Quais documentos podem ser importantes?
Ao identificar uma cobrança indevida ou uma negativação injusta, é recomendável reunir toda a documentação disponível, como:
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comprovantes de pagamento
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contratos
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boletos
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extratos bancários
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notificações recebidas
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protocolos de atendimento
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relatório ou comprovante da negativação emitido pelos órgãos de proteção ao crédito
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registros de ligações, mensagens e e-mails
Esses documentos podem ser fundamentais para demonstrar a irregularidade e resguardar os direitos do consumidor.
O consumidor tem direito à indenização?
Cada situação deve ser analisada individualmente.
Quando há negativação indevida, a jurisprudência reconhece, em regra, o dano moral presumido. Já nas hipóteses de cobranças abusivas ou excessivas, a indenização poderá ser cabível quando a conduta do fornecedor ultrapassar os limites do exercício regular do direito de cobrança, causando efetivo constrangimento ou violando direitos da personalidade do consumidor.
Conhecer esses direitos é o primeiro passo para identificar práticas abusivas e buscar a adequada proteção prevista na legislação consumerista.
Precisa de orientação jurídica?
Conhecer seus direitos é o primeiro passo para protegê-los. Este conteúdo possui caráter informativo e não substitui a análise individual de cada situação. Nos casos de negativação indevida, cobranças indevidas ou abusivas, a orientação jurídica especializada é fundamental para verificar os direitos envolvidos e as medidas cabíveis.
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